Com a diversidade de opções digitais que agilizam processos e conectam pessoas, as empresas precisam estar atentas e adequadas às exigências do consumidor para não perderem espaço no mercado. Com tamanha competitividade e oferta crescente de serviços, a experiência do cliente se torna um dos principais diferenciais.
Segundo a Associação das Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação e de Tecnologias Digitais (Brasscom), a expectativa é que os investimentos feitos em transformação digital no Brasil até 2027 sejam de R$ 729 bilhões. Junto com o avanço da tecnologia, estão as plataformas de atendimento, que enfrentam o desafio de tornar essa a interação com o cliente, uma experiência que atenda suas expectativas.
A Huggy, pioneira em atendimento digital, por exemplo, tem focado em transformar a forma com que as empresas se comunicam, defendendo o diálogo próximo com o consumidor, buscando resolver os problemas de cada cliente de maneira individual e atenciosa.
“Entendemos que a tecnologia não substitui o atendimento humano, mas complementa e faz diferença na experiência do consumidor. Atender com atenção, no tempo certo, pode mudar a percepção do cliente, mostrando que suas preocupações são importantes e que a empresa está fazendo o possível para resolver a situação”, explica Caio Augusto, Líder do Time de Marketing da Huggy.
Quando se fala em tecnologia e humanização, ambos não estão em lados opostos, muito pelo contrário. Na realidade, empresas que utilizam meios digitais de forma assertiva e alinhada ao desejo do cliente, saem na frente. Isso porque o processo de humanização é uma demanda do próprio consumidor, que espera receber respostas adequadas às suas necessidades.
De acordo com um levantamento da PwC Brasil, 47% dos consumidores no Brasil deixariam de comprar de uma marca, mesmo que seja uma de sua preferência, caso tenham uma experiência negativa. Esses números mostram o impacto que as empresas podem ter quando se fala em experiência do cliente, e, consequentemente esse impacto contribui para a fidelização.
No ambiente digital, tempo é um recurso valioso. Valorizar o tempo do cliente ajuda a evitar frustrações. Mas, além de rápidos, os diálogos precisam ser precisos. A personalização é fundamental para tornar esse atendimento digital mais humano.
A personalização também permite que o usuário escolha os meios de atendimento que melhor atendem às suas necessidades, como a preferência por um atendimento feito por pessoas que valorizam o ser humano por trás do consumidor, oferecendo orientações específicas.
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Karine Mascarenhas de Almeida
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