É fato que o mercado anda cada vez mais competitivo, depois que o mundo digital invadiu nossas vidas e escolhas. Nesse cenário, é natural que empreendedores se dediquem a focar cada vez mais na captação de clientes. Mas, para o estrategista em marketing, Jaime Bouquard, isso não é suficiente. “Eu acredito que focar em reter o seu cliente te faz andar para frente. Você conquista um cliente e coloca todo seu foco e energia nele. Nesse momento, acaba se esquecendo do cliente que já estava na sua base. Ganha um e perde um, então você fica sempre andando para o lado e nunca crescendo de fato”, afirma ele
De acordo com o profissional, de maneira geral, perde-se venda ou serviço de antigos clientes, sobretudo, por falta de inovação. Outras razões, para ele seriam que, muitas vezes, o relacionamento, o atendimento deixa de ser proativo e solícito, deixando de apresentar novas soluções para atender.
O estrategista pontua que os tipos de serviços, que mais precisam desse tipo de estratégia de retenção são aqueles que eles trabalham com recorrência. “Academias, dentistas que fazem tratamentos prolongados, o próprio advogado de uma empresa, serviços de assessoria, consultoria, pessoas de RH, serviço de TI e diversos outros precisam atentar para essa atenção e retenção”, exemplifica.
Mas é no varejo, onde Jaime enxerga o maior gargalo nessa questão da retenção, que aqui podemos até chamar de fidelização do cliente. “Por exemplo, numa cidade um pouco menor, ou um segmento muito específico, vamos imaginar alguém, que abriu uma empresa no ramo de alimentação vegana. Para que essa empresa possa crescer e ter uma vida mais próspera e duradoura nesse mercado é importante que ela não tenha ali simplesmente um ganho de cliente, mas sim um cliente, que seja contínuo com ela. É fundamental conseguir focar na retenção”, atenta ele.
E como fazer? O profissional explica que, um bom mecanismo para você poder conseguir tanto acompanhar quanto promover a fidelização do cliente é não parar de vender para ele. Sempre buscar oferecer um serviço diferente daquilo que ele já contratou. Outra possibilidade, citada por ele é sempre trazer essa promoção através da publicidade, não deixar de mostrar ao cliente que você é ainda a melhor opção do mercado. “Ele tem que ter sempre isso muito claro na mente dele”.
Um bom software, segundo Jaime Bouquard, consegue demonstrar para o empreendedor qual está sendo a recorrência do cliente, se ele está comprando na empresa e se está retornando, ou se está tendo um nível muito grande de pessoas que chegaram, mas que não foram fidelizadas. “Um bom outro tipo de acompanhamento, que pode promover essa questão da fidelização é você ter o ‘mundo da próxima vez’, sempre oferecendo algo novo para o retorno desse cliente”, conclui.
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AMANDA MARIA SILVEIRA
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