Nos últimos anos, uma máxima tem se tornado cada vez mais predominante no mundo dos negócios, o cliente está no centro de tudo. Sob a denominação de customer-centricity, essa abordagem reconhece a importância fundamental do cliente para o sucesso de uma organização. Analisar essa filosofia não apenas revela sua importância, mas também destaca como ela impulsiona a expansão estratégica dos negócios.
Pesquisa conduzida pela Deloitte constatou que aproximadamente 62% dos consumidores globais estão dispostos a pagar mais por produtos e serviços de empresas que oferecem uma excelente experiência do cliente. Isso enfatiza a correlação direta entre a satisfação do cliente e o sucesso financeiro de uma empresa. Portanto, investir em estratégias de customer-centricity não só promove a fidelidade do cliente, como também gera um aumento significativo nas receitas.
Outro estudo, realizado pela McKinsey, demonstrou que empresas que adotam uma abordagem centrada no cliente, têm 60% mais chances de ter lucros superiores à média de seus concorrentes. Esse dado também ressalta a importância do customer-centricity nos resultados financeiros de uma empresa. A capacidade de antecipar e satisfazer as necessidades do cliente, aumenta a participação de mercado e impulsiona a rentabilidade a longo prazo.
Outro aspecto importante a se levar em consideração é a relação entre a experiência do cliente e a reputação da marca. Relatório produzido pela PwC constatou que 65% dos consumidores recomendam uma empresa devido a uma excelente experiência do cliente. Não é à toa que um cliente Apple, por exemplo, dificilmente usará produtos da concorrência. Essa disseminação orgânica do “boca a boca” positiva atrai novos clientes e fortalece a imagem da marca e sua posição no mercado.
O que os dados e pesquisas evidenciam é a importância do customer-centricity para a expansão dos negócios. Ao priorizar a experiência e satisfação do cliente em todas as etapas, as empresas garantem sua relevância no mercado, constroem bases sólidas de clientes e otimizam o crescimento sustentável e lucrativo.
Priorizar a experiência do cliente não é apenas uma tendência, mas uma realidade que norteia o comportamento das empresas. Ignorá-la implica no risco de perder competitividade e relevância no mercado. A relação entre a experiência do cliente e a reputação da marca é indissociável.
Sobre Filipi Vechim
Filipi Vechim é um executivo com duas décadas de experiência no setor financeiro, atualmente como Superintendente de Negócios no Travelex Bank, maior banco de câmbio do mundo. Sua expertise abrange áreas como operações, qualidade/atendimento e negócios. Ao longo de sua trajetória, o executivo ocupou posições de destaque em grandes corporações, como banco Itaú, onde liderou equipes nas áreas de operações, qualidade, atendimento e desenvolvimento de negócios digitais, com entregas consistentes que o levaram à cadeira de sócio do banco Itau, eleito pelo comitê do banco de varejo. Graduado em Administração de Empresas pelo IPEP, Vechim complementou sua formação com uma pós-graduação em Banking e Mercado Financeiro pela universidade Mackenzie e um MBA pela FGV em Marketing Digital. É certificado em Inovação no Relacionamento e Fidelização Sustentável de Clientes pela FGV e CX (customer experience) pelo INSPER. No mercado financeiro, possui certificações como CEA (Anbima) e ABT2 (Abracam) para Diretores e Gestores. Filipi Vechim acumula ao longo da carreira, um extenso currículo de especializações internacionais, tais como Instituto Kaplan Washington DC – General and Business English (Inglês Geral e para Negócios), University of California Irvine – Business and Management For International Professionals (Negócios e Gestão para Profissionais Internacionais) e Ohio University – Coaching and Leadership Certification (Certificação de Coaching e Liderança), entre outros.
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