A velocidade com que a tecnologia evolui e modifica os hábitos de consumo das pessoas torna cada vez mais necessário para as empresas encontrar parceiros capazes de acompanhar essas mudanças e fornecer suporte e colaboração para alcançar melhores resultados.
Sem dúvida, um dos pontos mais importantes a ser considerado hoje é a colaboração fluida entre as atividades de marketing e vendas de uma empresa e as operações do seu contact center: segundo o Relatório CX Trends 2023 da Zendesk, 73% dos consumidores deixariam uma marca e migrariam para a concorrência após experiências ruins com o atendimento ao cliente.
Essa realidade demonstra que o binômio “marketing e centros de contato” deve trabalhar em sinergia, uma estratégia fundamental para alcançar o sucesso e a rentabilidade sustentada.
“No Brasil, onde a diversidade cultural e as especificidades regionais são marcantes, entender e antecipar as necessidades dos consumidores é essencial para garantir sua lealdade. Na Apex América Brasil, integramos profundamente o marketing e o atendimento ao cliente para criar experiências personalizadas e relevantes, o que tem sido um diferencial na retenção de clientes e no crescimento sustentável de nossos parceiros,” afirma Cristián Sepúlveda, CEO da Apex América Brasil.
O CEO compartilha os 5 pontos-chave para maximizar as receitas por meio da sinergia com seu centro de atendimento.
Integração de estratégias de marketing e vendas – A primeira linha de ação é a integração inteligente, aberta e constante das estratégias de marketing e vendas com as operações do contact center, para alinhar as campanhas projetadas para atrair clientes potenciais e as atividades focadas em fornecer suporte, resolver consultas e apoiar os esforços de venda para aumentar as receitas. O uso de VoC ou Relatório de Voz do Cliente permite analisar os comportamentos e a interação do cliente em todas as plataformas para identificar os pontos de dor.
Personalização e segmentação – Aplicando tecnologia de análise da Voz do Cliente (speech analytics), é possível identificar padrões nas interações dos consumidores com o contact center e usar essas informações para ajustar e criar melhores perfis de personas, ajudando assim a equipe de marketing a conhecer profundamente seus clientes.
Ciclo de feedback contínuo – Isso implica a coleta e análise de dados em tempo real sobre o desempenho das nossas campanhas de marketing, o desempenho de vendas e a satisfação do cliente no contact center. Nesse ponto, é importante projetar serviços e usar ferramentas que permitam uma integração omnichannel, para poder coletar dados sobre as interações do cliente em todos os canais. A análise avançada para identificar tendências e áreas de melhoria permite ajustar estratégias em tempo real e melhorar a experiência do cliente.
Otimização do funil de vendas – Isso implica identificar pontos críticos no processo de vendas e tomar medidas para melhorar a conversão e reduzir a taxa de abandono. Essa otimização pode ser impulsionada com a integração de chatbots, que podem responder a perguntas frequentes, resolver consultas, coletar informações de contato e agendar compromissos com representantes de atendimento, o que melhora a eficiência e a eficácia de todo o processo.
Gestão proativa de clientes – Adotar uma abordagem proativa para a gestão de clientes implica a identificação precoce de clientes potenciais e a implementação de estratégias para atraí-los e engajá-los antes que cheguem ao contact center. Além disso, o centro de atendimento é responsável por realizar acompanhamentos personalizados com clientes potenciais e existentes para oferecer assistência adicional, resolver problemas e fomentar relações de longo prazo.
Seguindo esses cinco fatores-chave, é possível alcançar uma integração estratégica e bem-sucedida com o centro de atendimento, potencializando as vendas e a satisfação do cliente, e garantindo uma experiência excepcional em cada interação.
Sobre Cristián Sepúlveda: Cristián Sepúlveda, CEO da Apex América Brasil. Executivo com mais de 25 anos de experiência internacional na América Latina (LATAM), ocupando cargos de alta direção em empresas multinacionais de BPO e Tecnologia. Especialista em Customer Experience.
Sobre a Apex
Apex América é um Next Generation BPO & CX Partner que se propõe a desenhar, implementar e gerenciar as melhores experiências nos diferentes canais de atendimento aos consumidores, utilizando as melhores soluções tecnológicas. Apoiados por tecnologia Google Cloud, seus serviços de Customer Experience seguem um modelo de Service Design que lhe permite entender, projetar e fornecer experiências que aumentam a satisfação do cliente, a fidelidade à marca e a receita das empresas que confiam seus consumidores à Apex. Há 20 anos, é parceira estratégica de mais de 60 marcas globais. Uma empresa líder na América Latina, com sede em 7 países e 17 centrais de atendimento.
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LUIZ DE FRANCA DA SILVA JUNIOR
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